بازاریاب و نیروی فروش در بیشتر شرکت ها، فعالیت های بازاریابی به عهده مدیر واحد و فعالیت های فروش توسط کارشناسان و نیروها انجام می شود.
نزدیک به ۱۱ درصد از تمام افراد شاغل، به انجام فعالیت های در زمینه بازاریابی و فروش مشغول اند. وجود اینترنت و سایر تکنیک های بازاریابی مستقیم ، به همراه هزینه بالای فروش حضوری، شرکت ها را به بازنگری در مورد میزان و نقش نیروی فروش ترغیب می نماید.
آیا حضور بازاریاب ها و ویزیتور ها الزامیست ؟
بله، اما شرایط جذب بازاریاب ها و شرح شغل و شرایط حفظ و نگهداری نیروی ویزیتور، فروش و بازاریابان بسیار مهم است.
از جمله معیارهایی که در ارزیابی نیروی فروش شرکت ها مورد بررسی قرار می گیرد عبارتند از:
1- درصد سفارش دریافتی برای یکصد ملاقات فروش
2- تعداد مشتریان جدید و از دست رفته
3- متوسط تعداد ملاقات فروش روزانه
4- متوسط زمان مصرف شده برای هر ملاقات فروش
5- هزینه و درآمد متوسط هر ملاقات فروش
نقش بازاریاب در یک فرایند بازاریابی
اگر مدیر واحد خود را یک بازاریاب بداند آنگاه فعالیت هایی به شرح ذیل بایستی انجام دهد. البته قبل از انجام هر گونه فعالیتی باید پاسخ به این سوال را بداند؛ چگونه، با چه اولویتی و با چه هزینه ای این کار را انجام دهم؟
بازاریاب آگهی ها را منتشر و فهرست خریداران را جمع آوری یا خریداری می نماید تا مشتریان احتمالی جدید را شناسایی نماید. کارشناس بازاریابی سوابق بهترین مشتریان احتمالی را آماده می نماید تا فروشندگان بدانند که با چه افرادی ملاقات نمایند و با چه افرادی حتی تماس هم نگیرند! این فعالیت در واقع بخش بندی مشتریان است و احتیاج به تجربه و شناخت کافی از بازار و مشتریان خواهد داشت.
بازاریاب ها عوامل مورد نظر و منطق مورد استفاده تصمیم گیرندگان اصلی شرکت خریدار را تشریح می نماید. این فرایند به تشخیص رفتار مصرف کننده و انجام تحقیقات بسیار علمی حرفه ای احتیاج دارد.
نیروی بازاریابی نقاط قوت و ضعف رقبا شناسایی نموده و درجه بندی محصولات شرکت در مقایسه با پیشنهاد محصولات رقبا به صورت برجسته نشان می دهد. این فرایند می تواند در تدوین استراتژی بازاریابی شرکت نیز بسیار موثر و مفید باشد.
در این قسمت تدوین استراتژی بازاریابی به منظور برنامه ریزی بلندمدت و در نهایت برنامه ریزی کوتاه مدت و اجرایی برای تک تک نفرات واحدها (با پاسخ به این سوال که چگونه، با چه اولویتی و با چه هزینه ای این کار صورت پذیرد) می باشد. و نتیجه اجرای صحیح این برنامه، برند قوی است که در ذهن مشتریان نقش می بندد.
سوال اغلب شرکت ها در خصوص وضعیت و شرایط متغیر و برنامه ریزی بلند مدت می باشد که در جواب باید به این نکته اشاره نمود؛ برنامه در صورت تدوین صحیح و علمی تمام شرایط را در نظر گرفته و برای شرایط اضطرار راهکاری نشان می دهد. البته نه به صورت یک برنامه ثابت و خشک! برنامه های استاتیک هستند و شرایط بر روی این برنامه ها چه در بلند مدت و چه در کوتاه مدت تأثیر خواهد گذاشت.
بازاریاب ها داستان های موفقیت آمیز فروش را مستند و منتشر می نمایند و آن ها را جهت استفاده مجدد و آموزش مورد استفاده قرار می هند.
بازاریاب ها برای تحریک علاقه مندی محصولات شرکت و استحکام موقعیت فروشندگان ابزارهای ارتباطی به سمت مشتریان را مانند تبلیغات، بروشور و غیره، آماده و توزیع می نمایند.
نیروی بازاریابی از تبلیغات و بازاریابی از راه دور به منظور بافتن سرنخ های فروش واحد شرایط که بتوانند آن ها را به فروشندگان عرضه نمود، استفاده می کنند.
کار بازاریاب انجام عمل و عکس العمل درست در سه زمان است؛ قبل از فروش، هنگام فروش و پس از فروش!
بازاریابی برای خرده فروشی های شركت ها یا فروش عمده محصولات به خریداران بزرگ و اشخاص حقوقی ،هركدام از این دو نوع بازار یابی فنون خاص خودش را دارد.تعدادی
از این راهكارها مشتركند ولی تفاوت هایی هم وجود دارد. در این جا سعی داریم تکنیک ها و روش های بازاریابی خرده فروشی را بیان كنیم :
گام اول اینست كه قبل از هر اقدامی، شرایط را به دقت بررسی كنید و برای كسب اطلاعات بیشتر، روش های خلاق و مبتکرانه را هم ابداع نمایید.
ابتدا موقعیت كالا و چگونگی شرایط مخاطب کالا را بررسی كنید :
۱) مخاطبان اصلی شما چه كسانی هستند؟ این افراد آنهایی هستند كه بیشتر از دیگران تمایل دارند كه از شما خرید كنند و احتمال این كه آنان دوباره رجوع كرده و مشتری دائمی شوند، بیشتر است.
۲) انتظار شركت از آنها چیست؟ خرید كنند، دوباره برگردند، بیشتر بخرند؟
۳) چطور می خواهید به این اهداف برسید و مشتریان احتمالی را به خرید و مشتریان كنونی را به مراجعه دوباره و مشتری شدن دائمی تشویق كنید؟ جوری كالا یا خدماتتان را عرضه كنید كه مشتری احتمالی نتواند در برابرش مقاومت كند.
سوال مهم اینست كه چطور به این هدف برسید و موفق شوید كه اینچنین و به طور موثر كالا وخدماتتان را به مشتری ارائه كنید؛ عرضه ای كه به خرید منجر شود و مشتری بالقوه نتواند این پیشنهاد را رد كند. در ادامه تعدادی از راهكارهای ثابت شده ای كه در موفقیت یك ارائه كالا موثرند را شرح می دهیم :
شاید بتوان گفت اصلی ترین و مهم ترین این راهكارها و قواعد، روشنی، وضوح و جامع و كامل بودن آگهی شما باشد كه اختصار و پرهیز از زیاده گویی را هم باید به آنها اضافه كنیم. در اصل مشخصات و ویژگی های كلیدی محصولات یا خدمات این كسب و كار باید در آگهی آورده شود. این نكته در مورد آگهی های تلویزیونی و رادیویی، اینترنتی و مطبوعاتی صدق می كند كه در هر یك از این مجاری حضور و عرضه كالاها و خدمات، فنون و مهارت های خاصی را می طلبد و به گونه ای خاص شكل می گیرد. عناوین و تیترها و كلمات آغازكننده و تصاویر ابتدایی هر آگهی نقشی تعیین كننده دارند و همین ها هستند كه تا حد زیادی تعیین می كنند كه آیا مشتری به آن جلب شده تا آخر به این گفته ها و مطلب توجه می كند و به یك خریدار تبدیل می شود یا این كه از همان ابتدا كانال تلویزیونی و موج رادیو را عوض می كند به صفحه دیگری از روزنامه یا مجله می پردازد یا سراغ وب سایت دیگری می رود. در اصل این تیترها باید خلاصه كلام را بگویند نه این كه فقط گول زننده و رنگارنگ بوده همه گفته های مهم در یك متن طولانی جای گرفته باشند.
راهكارهای یك عرضه متناسب
1) زمانی كه مشتری احتمالی از شما خرید می كند یا می پذیرد كه كالا را امتحان كند، هدیه ای رایگان را در كنار بسته خرید یا كالای امتحانی قرار دهید. این هدیه كوچك به مشتری می گوید كه شركت فروشنده از او تشكر می كند و فقط در پی پول گرفتن از او نیست. زمانی كه مشتری حس كند شما برای او "ارزش" قایل هستید و به او "احترام" می گذارید، بیشتر خوشحال و راضی می شود.
2) اجازه دهید مشتریان احتمالی كالای شما یا خدماتتان را به رایگان امتحان كنند. یكی از دلایل خرید نكردن مشتریان احتمالی اینست كه از كیفیت محصولات و خدمات جدید مطمئن نیستند و می ترسند سرشان كلاه برود و پولشان را هدر بدهند. زمانی كه با امتحان كردن رایگان از كیفیت محصولی اطمینان حاصل كنند، امكان این كه به جرگه خریداران بپیوندند زیادتر می شود.
3) اگر كالای شما به گونه ایست كه مثلاً باید نصب شود یا قبل از استفاده عملیات خاص فنی انجام گیرد، حتماً و حتماً كاتالوگ مناسب، جامع، دقیق و آسان فهمی تهیه كنید تا خریدار احتمالی با دیدن یك كالای پیچیده و بدون دستورالعمل از خرید منصرف نشود. این نكته درباره مشتریان كنونی هم صحت دارد. فرض كنید یك مشتری همین كالا را می خرد و زمانی كه می خواهد از آن استفاده كند، درمانده و عصبانی می شود چرا كه كاتالوگی ضعیف و مبهم پیش روی اوست كه جوابگوی سوالاتش نیست. حتی اگر این مشتری بتواند بالاخره و به زحمت دستورالعمل ها را انجام دهد، از خریدش راضی نخواهد بود. اگر كسی از او بپرسد كه برای رفع نیازش شركتی را معرفی كند، هرگز نام شما را نخواهد برد و حتی ممكن است نارضایتی اش را هم ابراز كند. حتماً می دانید كه عكس این مطلب هم كاملاً درست است. رضایتمندی و خشنودی مشتری در رونق یك كسب و كار بسیار موثر است و نارضایتی اش هم به همان اندازه در شكست.
4) تحویل و نقل و انتقال رایگان كالا برای مشتریان هم بسیار در جلب اعتمادشان موثر است. بسیاری از مشتریان احتمالی امكان این را ندارند كه خودشان كالای خریداری شده را به منزل یا محل كارشان ببرند و ممكن است به همین دلیل از خرید آن منصرف شوند. درج لغات "تحویل و نصب رایگان" این گونه مشتریان را آسوده خاطر می كند.
5) مسئله مهم دیگر اینست كه كارمندان را به خوبی از هدف این كسب و كار و راهبردها و راهكارهای توسعه آن آگاه كنید. گاهی اوقات كارمندان و فروشندگان واقعاً قصد دارند كه كسب و كار را رونق دهند ولی راه و روش درستش را نمی دانند. پس به آنها بگویید كه با مشتریان رابطه خوبی برقرار كنند كه در عین صمیمیت و دوستانه بودن، مشتری احتمالی را به خرید تشویق كرده خدمات و كالاها را به تمامی و به شكلی موثر معرفی نماید. در واقع كاری كنید كه روابط بین فروشندگان شركت شما و مشتریان از ویژگی های شاخص كسب و كار و فروشگاه یا دفتر خدمات رسانی شما باشد.
6) زمانی كه هدیه ای را به مشتریان احتمالی و مشتریان كنونی تان می دهید، نام و نشان تجاری و شماره تلفن یا ایمیل خود را رویش درج كنید. به این ترتیب مشتری همواره بهیاد می آورد كه چه كسی این هدیه را به او داده و دوستان و آشنایان او هم نام و شماره و آدرس ارتباطی شما را خواهند دید.
7) كالا و خدماتتان را به رایگان عرضه كنید. این نكته را درباره بازاریابی اینترنتی توضیح می دهیم. شما برای كسب و كارتان وب سایتی درست كرده اید كه هدف اصلی آن فروش بیشتر و معرفی كالاها و كسب و كار شماست. در این وب سایت، لیستی از اسامی كالاها یا خدماتتان آورده شده ولی توضیحات آنها كافی نیست و بازدیدكننده نمی تواند چیز زیادی درباره آن بفهمد. شما گزینه ای در سایت قرار داده اید به این مفهوم كه اگر خواستند همه چیز را درباره كالاها و خدمات این شركت بدانند، باید پولی بپردازند. این روش به هیچ وجه روش خوبی نیست و خیلی كم احتمال دارد كه این بازدیدكننده راضی شود از شما خرید كند. یك وب سایت موفق كه فروش را بیشتر می كند، تمامی كالاها و خدماتش را با توضیحات كامل و به رایگان عرضه می كند.
8) "تخفیف" ابزاریست كه بسیار كارایی دارد. زمانی كه شما برای اولین خرید مشتری تخفیف قایل شوید، او با انگیزه بیشتری دوباره به شركت مراجعه خواهد كرد. به علاوه می توانید اعلام كنید كه اگر مشتریان بیش از سقف معینی خرید كنند، تخفیف خواهند گرفت.
9) گارانتی هم مشوقی برای خرید است. وقتی كه مشتری با كالای تازه ای كه قبلاً ندیده مواجه می شود، با شك و تردید به آن می نگرد و می ترسد كه مبادا كالای ضعیفی بخرد و پولش را هدر دهد. زمانی كه شما كالایتان را با گارانتی عرضه می كنید، او مطمئن خواهد شد كه شما تعمیرات یا تعویض را به رایگان بر عهده دارید. وجود گارانتی احتمال خرید را بالا می برد.
10) ترفند دیگر اضافه كردن وسایل یا خدمات جانبی یك كالا به آنست. اگر این ابزار، خدمات و امكانات جانبی یك كالا را در یك بسته به همراه آن عرضه كنید و با قیمتی پایین تر از قیمت تمامی آنها، به فروش برسانید، مشتری بیشتر به شما و كسب و كارتان اطمینان پیدا خواهد كرد.
11) یكی دیگر از روش ها اینست كه كیفیت كالا را با اشاره به گفته های متخصصان، شواهد علمی و گفته های رضایتمندانه دیگر مشتریان، نشان دهید و با استفاده از شواهد زنده اعتماد خریداران احتمالی را جلب نمایید. یك مثال ساده نوشته های پشت جلد بعضی كتاب هاست. قضیه به این شكل است كه نویسنده كتاب، مشهور و شناخته شده نیست ولی كتاب ارزشمند و خوبی نگاشته است. او كتابش را به اساتید متخصص، كارشناسان و نویسنده های مشهور دیگر تا بخوانند و نظراتشان را منعكس كنند. این ها نیز نوشته های این نویسنده گمنام را باارزش می یابند. نظرات و عقاید مثبت آنها كه پشت جلد نگاشته می شود، خوانندگان را برمی انگیزد تا این كتاب را - هر چند متعلق به نویسنده ای گمنام- مطالعه كنند چرا كه شخصی مشهور ومحبوب مهر تایید بر آن زده است.
اگر فروش را در ذهن مشتری به یاد ماندنی کنید، موفقیت فروش تان را به میزان چشمگیری تضمین کنید. نوع برخورد و رفتار با مشتری ها و فنون و روشهایی که برای شروع و پایان مذاکره بکار برده می شود در فرآیند فروش اهمیت و تأثیر زیادی دارد. در ادامه به 5 توصیه کلیدی برای ماندگاری و پایدارتر کردن تأثیر مذاکره بر ذهن مشتری برای افزایش فروش اشاره می کنیم.به واسطه ی عمل به این نکات است که میتوانید فروش خود را به یاد ماندنی و موفقیت آن را تضمین کنید.
توصیه اول: آغاز تأثیرگزار:
به خاطر داشته باشید که قانون «اولین برخورد، مؤثرترین برخورد است» همه جا و در هر نوع ارتباطی صادق است. لازم «نیست» برای اینکه شروعی نافذ و تأثیرگذار داشته باشید، حتماً با صدای بلند صحبت کنید و حرکات تند و تیز و ژست های خاصی داشته باشید، بلکه فقط باید سعی کنید شروع صحبتهایتان به نحوی باشد که در مخاطب، یعنی مشتری و خریدار، کشش، اشتیاق و علاقمندی به خرید ایجاد کند. وقتی ما به عنوان فروشنده، با اشتیاق و درباره ی محصول مان صحبت میکنیم، این اشتیاق و علاقمندی را خود به خود به مشتری انتقال می یابد. وقتی فقط در یک جلسه ملزم به فروش محصول باشیم، باید مشتری را به سرعت و بدون وقفه وارد گفتگوی فروش کنیم و انگیزه ی خرید را در او ایجاد کنیم. با اینکه یکی از روشهای رایج در ایجاد فضای دوستانه با مشتری، تکرار نام او در طول ملاقات و گفتگو است، اما باید سعی کنیم اولین جملاتی که بکار میبریم با بقیه ی فروشندگان متفاوت و متمایز باشد.
در گفتگو با مشتری های که طی جلسات قبل از آنها و عادات خریدشان شناخت پیدا کرده اید، آنها را با اسم مورد خطاب قرار دهید. در عین حال، به دنبال روش های خلاقانه تری برای شروع صحبت و مدیریت گفتگو باشید و سعی کنید از پیروی نکنید!
توصیه دوم: مزایا و فواید تکرار:
ذهن انسان نسبت به تکرار هر مطلب یا رویدادی واکنش نشان میدهد و در طولانی مدت نسبت به آن شرطی میشود. بر این اساس، فروشنده حرفه ای با آگاهی نسبت به واقعیت، و با شناسایی تصویر ذهنی مشتری و نیازهای او، نکاتی را که بیشتر نیاز دارند و بیشتر برایشان مفید و نتیجه بخش است تکرار میکند. به خاطر داشته باشید که برای تأثیرگذاری بیشتر و عمیق تر روی ذهن و حافظه مشتری، باید اطلاعات لازم برای رفع نیازهای او را در قالب جملات مناسبی قرار دهید و به او ارائه کنید و با تکرار پی در پی این جملات، ضمن جلب رضایت مشتری، به او در تصمیم گیری برای خریدی صحیح و عاقلانه کمک کنید. بایستی با دقت به اظهارات مشتری گوش فرا دهید و و سعی کنید دلیل و انگیزه ی واقعی مراجعه ی او را متوجه شوید. توصیه میشود برای پی بردن به نیاز واقعی مشتری، یک سری سؤالات تکمیلی را هم تنظیم و آماده کنید. زیرا این احتمال وجود دارد که مشتری در بیان واضح خواسته های خود ناتوان باشد.
توصیه سوم: روش های خلاقانه:
با تبلیغات به شیوه های غیر متعارف و جذاب میتوانید به معرفی ویژگی های برجسته ی محصولاتتان، به شکلی تأثیرگذارتر و ماندگارتر بپردازید و آنها را در حافظه ی مشتریان خود ثبت کنید؟ این روشهای خلاق و متمایز گاهی به قدری برای مشتری ها جالب هستند که پس از خرید آن محصول، سالهای سال نیز تصاویر آن تبلیغ جذاب را فراموش نمی کنند. در واقع صرف نظر از اینکه محصولمان چقدر معمولی است میتوانیم با تبلیغاتی خلاقانه و جذاب، آن را در ذهن مشتری ماندگار کنیم و ذوق و اشتیاق او را برای خرید محصول برانگیزیم.
4 توصیه چهارم: همکاری دوسویه:
معمولاً اینطور است که تمام کاری که فروشندگان حرفه ای انجام میدهند نمایش و معرفی کالا یا خدمات به مشتری است و تمایلی به این ندارند که در کنار مشتری قرار بگیرند و ضمن معرفی و امتحان و تست کارکرد آن محصول، آن را در اختیار مشتری قرار دهند تا او هم با ارزیابی و امتحان محصول، کارکرد آن را تجربه کند و با اطمینان، خرید خود را انجام دهند.
هر فروشنده، بسته به نوع محصولی که میفروشد میتواند روشهای مبتکرانه ای را برای مشارکت مشتری در فرآیند خرید محصول و ارزیابی و امتحان و تجربه ی کار با آن پیش پای مشتری قرار دهد.
توصیه پنجم: پایانی به یاد ماندنی:
پس از مراحل فوق، نوبت به مرحله ی پایانی فرآیند فروش موفق میرسد. فروشنده بایستی بهترین و مؤثرترین برنامه ی خود را برای پایان جلسه ی فروش نگه دارد و جلسه را با لحن و بیانی زیبا، نافذ و تأثیرگذار و در نقطه ی اوج خود به پایان ببرد و خاطره و تصویر ذهنی خوشایند و فراموش نشدنی در ذهن مشتری بجا بگذارد. بکار بردن جملاتی که حس اعتماد به نفس، روحیه و اشتیاق و رضایتمندی را در مشتری تقویت کند در این جلسه بسیار تعیین کننده و ضروری است. جمله هایی مثل «منم اگه جای شما بودم، همین تصمیم رو میگرفتم» باعث ایجاد احساس و ذهنیت مثبت در مشتری میشود و منجر به این میشود که او این تفکر را که «تصمیمی درست گرفته ام و از کاری که کردم راضی ام» در ذهن خود بپروراند و علاقه و اشتیاق بیشتری برای مراجعات بعدی در خود احساس کند.
فروش مانند شماره‌گیری یک شماره تلفن هفت‌رقمی است. اگر می‌خواهید با فردی ارتباط برقرار کنید، باید این اعداد را با ترتیب صحیح وارد کنید.در صورت ناقص یا اشتباه وارد کردن شماره مقصد در ارتباط دچار مشکل می شوید. در فروش نیز باید از این فرایند مشخص هفت مرحله‌ای پیروی کنید تا بیشترین مقدار فروش، فروش مجدد و مشتریان معرفی‌شده را برای خود تضمین کنید.
مرحله 1: شناخت مشتریان واقعی
مرحله نخست موفقیت در فروش «تخصیص زمان بیشتر به مشتریان احتمالی بهتر» است. ممکن است مشتریان احتمالی زیادی برای محصولات و خدمات شما وجود داشته باشند، اما کل مشتریان احتمالی مناسب شما نیستند. اغلب مشتریان احتمالی برای شرکت شما و محصولات و خدمات شما مناسب نیستند.
این موضوع کاملا واضح است، اما بسیاری از صاحبان کسب‌و‌کارها هیچ شناختی از بهترین مشتریان خود ندارند. وقتی از شرکت‌های مختلفی بازدید میکنیم که تحقیقات گسترده‌ای در بخش بازاریابی انجام میدهند، با این وجود تیم فروش آنها هدر دادن همه‌جانبه زمان و پول را متوقف نمی‌کند. افراد بخش خدمات مشتری، تیم بازاریابی و نیروی فروش خود را گرد هم آورید تا درباره بهترین خریداران بازار صحبت کنند.وقت کافی اختصاص داده و سوالاتی بپرسید. انرژی و منابع فروش شما محدود هستند. نمی‌توانید آنها را برای افرادی هدر دهید که نمی‌توانند یا نمی‌خواهند از شما خرید کنند.
مرحله 2: ایجاد صمیمیت و اعتماد
با همه اطلاعات و تخصص‌هایی که در فرایند فروش وجود دارد، اکثریت قریب به اتفاق تصمیمات خرید بر پایه احساسات، مخصوصا احساس خریداران نسبت به محصول و فروشنده اتخاذ میشود. نوع احساس خریدار به فروشنده، نوع احساس او نسبت به کل شرکت را شکل میدهد.بهترین فرایند فروش فرایندی است که طی آن، مشکلات مصرف‌کننده را با جزئیات به او گفت و سپس مزایای حاصل از راه‌حل‌های خود را به او نشان داد.
بعد از فروش باید خدمت یا محصول را تحویل دهید و مطمئن شوید که به طور رضایت‌بخشی نصب شده و مورد استفاده قرار می‌گیرد و تا زمان مشخصی بعد از فروش، پاسخگوی شکایات و نگرانی‌های مشتریان باشید. به همین دلیل، مشتری در ابتدا به دنبال ارتباط است. تا زمانی که مشتری نگران است، ارتباط با فروشنده بسیار مهم‌تر از خود محصول یا خدمت است.
اعتماد و اعتبار مهم‌ترین عوامل در ارتباطات فروش هستند. مشتری باید کاملا به شما اعتماد کند و اطمینان داشته باشد که به تعهدات خود عمل خواهید کرد. مشتری باید معتقد باشد که کارایی محصول و خدمت شما همان است که در ابتدا گفتهاید و به همان ترتیب هم باقی خواهد ماند.
بین گوش‌دادن دقیق به پاسخ‌های مشتریان و میزان علاقه و اعتماد مشتری به شما رابطه مستقیمی وجود دارد. واقعیت این است که گوش دادن اعتماد به‌وجود می‌آورد. برای ایجاد ارتباطی قابل‌اعتماد بین فروشنده و مشتری، هیچ راهی سریع‌تر و موثرتر از پرسیدن سوالات بسیار از مشتری و گوش سپردن دقیق به پاسخ‌ها نیست.
مرحله 3: تشخیص دقیق نیازها
اکثر مشتریان وقتی با شما صحبت می‌کنند نمی‌دانند نیازی دارند که برآوردن آن از عهده محصول یا خدمت شما ساخته است. آنها افرادی مردد هستند و صرفا به جمع‌آوری اطلاعات می‌پردازند.
وقتی با مشتری صحبت می‌کنید، ممکن است نیازی داشته باشد که مشخص، نامشخص یا غیر واقعی باشد. اگر نیاز مشخص باشد، ممکن است مشتری روش دقیق برآورده کردن آن را بداند و یا نداند. ممکن است نیاز واقعی او با آنچه فکر میکند نیاز دارد، بسیار متفاوت باشد.
اگر نیاز نامشخص و مبهم باشد، شما و مشتری تنها از طریق شناخت و تشخیص میتوانید نیازهای موجود را به دقت بشناسید و روش برآورده کردن آنها به وسیله محصولات و خدمات خود را مشخص کنید.
در بسیاری از موارد، مشتری ممکن است فکر کند نیازی دارد، در‌حالی‌که شرایط او واقعا رضایت بخش است. او به محصول یا خدمت شما احتیاجی ندارد و کار شما به‌عنوان فروشنده حرفه‌ای آن است که این موضوع را به او گوشزد کنید.
پرسیدن سوالات مختلف کلی و جزئی و گوش‌سپردن به پاسخ آنها، روش دقیق تعیین نیازها است. پردرآمدترین فروشنده‌ها، سوالات خود را از قبل به‌دقت آماده می‌کنند، آنها را یاداشت کرده و به‌ترتیب می‌پرسند.
بدترین فروشنده کسی است که هرچه به ذهنش میرسد را بیان کند و در حین مکالمه فروش، از یک مطلب به مطلب دیگر بپرد. پرسیدن سوالات نامرتبط بدون شک از اعتبار شما می‌کاهد و دستیابی به فروش را بسیار دشوار میکند.
مرحله 4: ارائه متقاعد‌کننده
ارائه همان چیزی است که به فروش واقعی تبدیل میشود. در فرایند فروش میتوانید اشتباهات زیادی مرتکب شوید، اما کیفیت ارائه، تعیین‌کننده خرید یا عدم خرید مشتری است.
بهترین روش فروش، نشان دادن، توضیح دادن و پرسیدن یک سوال است. برای مثال می‌گویید: «این یک نرم‌افزار حسابداری برای مشاغل کوچک است که با آن میتوانید همه اعداد کسب‌و‌کار خود را مدیریت کنید. آیا به این موضوع علاقه دارید؟»
در ارائه فروش از «فروش آزمایشی» استفاده کنید. این سوالی است که میتواند بدون متوقف‌کردن فرایند فروش، جوابی «منفی» داشته باشد، زیرا فرصت دیگری برای ارائه پاسخ در اختیار فروشنده قرار میدهد. برای مثال:
فروشنده: آیا مایلید این نرم‌افزار را روی کامپیوتر منزل خود نصب کنید؟
مشتری: نه ترجیح می‌دهم در دفتر خود از آن استفاده کنم.
فروشنده: مشکلی نیست. این نرم‌افزار هم روی کامپیوترهای خانگی کار میکند و هم روی سیستم‌های سرور.
در ارائه فروش قوی و حرفه‌ای، مرتبا به تجارب مشتریانی که با موفقیت از این محصول یا خدمت استفاده کرده‌اند اشاره میشود. داستان مشتریانی را تعریف کنید که شرایطی نزدیک یا مشابه با مشتریان احتمالی داشته، محصول یا خدمت شما را خریده‌اند و از نتایج آن راضی هستند.
مرحله 5: پاسخ‌گویی مؤثر به شکایات
هیچ فروشی بدون اعتراض انجام نمی‌شود. اعتراض‌ها نشانگر علاقه هستند. هرچه مشتری احتمالی سوالات بیشتری درباره محصولات و خدمات شما بپرسد، احتمال اینکه علاقه کافی برای خرید آن پیدا کند، بیشتر است.
«مشتری احتمالی متناسب ممکن است چه دلایلی برای عدم خرید محصولات و خدمات من ارائه دهد؟»
حتی اگر ظرف مدت یک هفته یا یک ماه اعتراضات زیادی دریافت می‌کنید، می‌توان همه آنها را در شش گروه یا کمتر طبقه‌بندی کرد. اعتراضات احتمالی مهم را مشخص کنید و پاسخ‌هایی منطقی و مستحکم برای هر کدام از آنها در نظر بگیرید تا وقفه‌ای در فرایند فروش ایجاد نشود.
مرحله 6: قطعی‌کردن فروش
بازیکنان گلف می‌‌گویند: «اولین ضربه را برای نمایش می‌زنیم، اما در ضربات بعد، پول جایزه را نشانه می‌رویم.»
تاکنون همه مراحل فروش که درباره آنها صحبت کرده‌ایم را انجام داده‌ا‌ید، اما توانایی شما برای قطعی کردن فروش و وادار کردن خریدار به اتخاذ تصمیم خرید همان زمانی است که «پول را نشانه می‌روید.»
قدرتمندترین واژه در فرایند فروش «درخواست» است. افراد زیادی از عدم پذیرش و یا شنیدن واژه «نه» در مکالمه فروش هراسانند و به همین دلیل، هیچگاه درخواست نمی‌کنند. آنها منفعلانه می‌نشینند و امیدوارند مشتری پیشقدم شده و خدمات و محصولات آنها را بخرد. اما چنین اتفاقی به‌ندرت روی میدهد. حتی اگر مشتری محصولی را بخواهد، به آن نیاز داشته باشد، بتواند از آن استفاده کند و استطاعت مالی خرید آن را داشته باشد، مسئولیت فروشنده این است که به این موضوع پرداخته و از مشتری درخواست خرید کند.
دعوت به خرید. شاید ساده ترین تکنیک قطعی‌کردن فروش دعوت به خرید است. وقتی محصول را ارائه کردید، بپرسید: «آیا نگرانی یا سوالی دارید که در موردش صحبت نکرده باشیم؟»
وقتی مشتری می‌گوید: «نه، فکر می‌کنم در مورد تمام موارد صحبت شد.» با گفتن جمله «خوب، پس چرا آن را امتحان نمی‌کنید؟» مشتری را دعوت به خرید می‌کنید.
همچنین، میتوانید درباره نحوه تحویل محصول یا خدمت صحبت کنید.
بسیاری از مشتریان تنها به‌اندازه یک درخواست با خرید فاصله دارند. تنها چیزی که احتیاج دارند کمی تشویق و ترغیب است. وقتی از آنها می‌پرسید «اگر علاقه‌مند هستید، چرا آن‌را امتحان نمی‌کنید؟» از شنیدن پاسخ «حتما، چرا که نه؟» شگفت‌زده خواهید شد.
خبر خوب این که اگر اعتماد و صمیمیت کافی ایجاد کنید، نیازها را به‌دقت تشخیص دهید، یک ارائه منفعت‌محور شفاف تدارک ببینید و به تمامی اعتراضات مشتری احتمالی پاسخ دهید، فروش خود‌به‌خود به‌سوی قطعی‌شدن پیش می‌رود. این کار ساده، آسان و تقریبا از پیش تعیین‌شده است. هیچگاه از درخواست کردن نترسید.
مرحله 7: تکرار فروش و جذب مشتریان ویژه
این مرحله، مهم‌ترین بخش فرایند فروش است. هدف همه کارهایتان باید مراقبت از مشتریان و حفظ آنها به‌گونه‌ای باشد که منجر به خریدهای مجدد آنها شده و باعث شود شما را به دوستان و آشنایان خود نیز توصیه کنند. با هر مشتری مانند مشتری میلیون‌دلاری برخورد کنید و فرض کنید که توانایی خرید حجم عظیمی از محصولات و خدمات شما را دارد و شما را به تعداد قابل‌توجهی از مشتریان احتمالی دیگر توصیه خواهد کرد.
به‌طور میانگین، هر فرد سیصد نفر را به اسم می‌شناسد، این افراد می‌توانند دوستان، اقوام، معلمان، همکلاسی‌ها، همکاران، افرادی که در حیطه کاری خود با آنها سرو‌کار دارید و یا معاشران شما مانند بانکدار یا حسابدار باشند.
فرض کنید تنها 10 درصد افرادی که مشتریان شما می‌شناسند، مشتریان احتمالی محصولات یا خدمات شما باشند. پس اگر با مشتری خود به بهترین نحو برخورد کنید، او میتواند سی مشتری دیگر به شما معرفی کند. هر‌کدام از این سی مشتری نیز 300 نفر را می‌شناسند و تقریبا 10 درصد آن افراد نیز می‌توانند مشتریان احتمالی شما باشند.
پس می‌بینیم که خریدار محصولات و خدمات شما میتواند ظرف چند ماه آینده 900 مشتری احتمالی دیگر برای شما به‌ارمغان آورد. آیا جالب‌توجه نیست؟ آیا این موضوع، در نحوه برخورد شما با مشتریانی که اکنون روبرویتان ایستاده‌اند، تفاوتی ایجاد نمی‌کند؟ امیدواریم اینطور باشد.
فروش به مشتری معرفی‌شده به یک‌پانزدهم زمان، پول و انرژی لازم برای فروش تلفنی و یا فروش به یک مشتری جدید نیاز دارد. در خرده‌فروشی مواد مصرفی، وقتی مشتری راضی شما را به فردی توصیه میکند، 95 درصد فرایند فروش قبل از اولین دیدار انجام شده است. توصیه شفاهی - اگر به‌طور منظم و اصولی به‌کار گرفته شود - روشی بسیار قدرتمند برای رشد کسب‌و‌کار است.
درخواست برای ارجاع. «قابل توصیه بودن» کلید جذب مشتریان توصیه شده است. ارائه خدمات عالی و اطلاعات آموزشی به مشتری موجب میشود که با اطمینان شما را به دوستان، خانواده و آشنایان خود توصیه کند. وقتی از مشتریان خود مراقبت می‌کنید، آنها راغب می‌شوند دوستان‌شان نیز از چنین تجربه لذت‌بخشی برخوردار شوند.
در هر فرصت ممکن درخواست ارجاع کنید. میتوانید بگوئید: «مشتری گرامی، من واقعا علاقه‌مندم با افرادی مانند شما کار کنم، آیا افراد فوق‌العاده دیگری مانند خودتان می‌شناسید که شاید به محصولات و خدمات ما علاقه‌مند باشند؟»
چه کسی ممکن است به شما بگوید هیچ فرد‌فوق‌العاده دیگری را نمی‌شناسد؟
وقتی یک مشتری راضی، مشتری احتمالی جدیدی معرفی میکند، نتیجه کار را به مشتری معرف گزارش دهید و جزئیات را برای او تعریف کنید. مردم نسبت به آنچه به دوستان و آشنایان آنها گفتهاید و پاسخ آنها، کنجکاوی بیش‌از‌حدی دارند.
وقتی مشتری ارجاعی خرید میکند، یک نامه تشکر و یا یک هدیه برای معرف او بفرستید. مردم همیشه از دریافت هدایا خوشحال می‌شوند و اگر قدردانی‌تان را به آنها نشان دهید، احتمالا در آینده نیز شما را به دیگران توصیه خواهند کرد.