فرهنگ به ویژه در سازمان‌های کوچکی که پرسنل آن به طور مرتب با جامعه در ارتباط هستند اهمیتی حیاتی و نقشی تعیین کننده دارد. فرهنگ بر درک اجتماعی تاثیر گذاشته و سرمایه‌گذاران را تشویق به انباشتن سرمایه‌های خود در ساختار سازمان می‌سازد. فرهنگ همچنین در میزان خشنودی کارکنان و همچنین سطح نگه‌داشت و راندمان آن‌ها موثر است. با این پیش فرض، سازمان‌های آینده‌نگر اقدام به ایجاد پستی جدید در سازمان با عنوان مدیر ارشد فرهنگ کرده‌اند.
نگاهی به تقویم بیاندازید. نفس‌های زمستان به شماره افتاده و بهار نو در راه است. در چنین شرایطی لازم است تا شما فروشندگان و بازاریابان عزیز نیز در راه‌کارهای ناکارامد خود تجدید نظر کنید. نفس عمیق بکشید، با خود صادق باشید و اگر ارائه فروش شما متأثر از هر یک از این استراتژی‌هاست، زمانی را برای تغییر آن اختصاص دهید:
1) مشتریانتان را وادار کنید رهبری را به عهده بگیرند
سوال بسیار رایجی وجود دارد که در دنیای فروش پرسیده می‌شود و آن پرسش این است: " چطور می‌توانم کمکتان کنم؟"
این درخواست به نظر نوع دوستانه و خوب می‌رسد.اما به پیامدهای آن فکر کنید. ما از مشتریان می‌خواهیم تا رهبری را به عهده بگیرند و از ایشان می خواهیم تا موقعیت و راه‌حل را توصیف کنند.
سوال " چطور می‌توانم کمکتان کنم؟" ، بیشتر مربوط به فروشنده است تا مشتری و اگر مشتری بتواند مشکل و راه حل را شناسایی کند، چه استفاده‌ای برای فروشنده دارد؟
در عوض، باب گفتگو را به روش دیگری باز کنید تا برای شما تصویر کلی ایجاد کند و سپس سعی کنید سوال‌های دیگری را به جای آن پیدا کنید:
از مشتری بخواهید تا مساله خود را بیان کند و پس از آن به اتفاق یکدیگر به سمت راه‌حل متناسب بروید.
2) در طول گفتگو در ابتدا درباره قیمت و شرایط صحبت کنید
افراد با بخش احساسی مغزشان خرید می‌کنند. از نظر دنیل کانمن بنیانگذار و نظریه پرداز علم اقتصاد رفتاری، " وقتی که ما دور از انگیزه‌های احساسی باشیم، افراد تصمیم‌های ضعیف‌تری می‌گیرند" این موضوع نشان‌دهنده این نیست که یک تصمیم خرید کاملاً احساسی است بلکه بیان می کند که انگیزه‌های احساسی معمولاً قوی‌تر از عوامل انگیزاننده تحلیلی عمل می‌کنند.
لذا وقتی در فرآیند خرید خیلی زود درباره قیمت و شرایط (اصول منطقی) صحبت می کنیم، بخش منطقی مغز افراد را درگیر می‌کنیم ما از آن‌ها می خواهیم تا قبل از اینکه ارتباط عاطفی در محل به وجود آید، به جزئیات فکر کنند.
اما استراتژی مناسب چیست؟ گفتگو را به تعویق بیاندازید. حتی اگر مشتری در فرآیند خرید خیلی زود به سراغ قیمت رفت، راهی پیدا کنید تا موضوع بحث را عوض کنید:
“سوال خوبی است، اما در ابتدا می‌خواهم درباره اینکه چطور می توانم خرید را برای شما آسان کنم، با شما صحبت کنم. اجازه بدهید بفهمم اول دنبال چه چیزی هستید و بعد درباره شرایط دقیق آن گفتگو می کنیم"
فقط این نکته را به ذهن بسپارید: اگر در فرآیند خرید خیلی زود درباره قیمت صحبت کنید، احتمال کمتری وجود دارد که فروشی داشته باشید.
3) سوال کردن را به پایان فرآیند خرید موکول کنید
از دلایل از بین رفتن اثربخشی بسیاری از ارائه های فروش، موکول کردن پرسش‌های موسوم به سوالات توافقی و یا باز به آخرین مراحل از فرآیند خرید است.
مشتریان در طول فرآیند خرید مدام در حال تصمیم‌گیری هستند، چه ترغیب شده باشند و چه دلیلی برای خرید نداشته باشند، تصمیم گیری در بطن ذهن ایشان قرار دارد. اما اختلاف در این است که این تصمیم‌ها فعال هستند یا غیر فعال.
در حین فرآیند خرید، مغز به طور مداوم تصمیم‌های ناخودآگاهی درباره محصول، امکانات، شرایط، سطح اطمینان و غیره می گیرد که این تصمیم‌ها بدون آگاهی و در سطح ناهوشیار اتخاذ می‌شود. روان‌شناسان از این انتخاب با عنوان انتخاب‌های انعکاسی مغز یاد می کنند. اگر ما فقط یک سوال بسته بپرسیم (نسبت به سوال‌های توافقی در طول فرآیند)، مشتری را در یک موقعیت غیر ممکن قرار می دهیم. در این حالت مشتری باید همه تصمیم های ناخودآگاه را جمع‌بندی کند تا به یک تصمیم بزرگ نهایی برسد.
با این روش، بسیاری از مشتریان احتمالاً با تأخیر پاسخ می دهند که " می‌خواهم درباره آن فکر کنم".
وقتی در طول فرآیند خرید، سوال‌های توافقی و باز می پرسیم درواقع ذهن فعال و انعکاسی مشتریان را تشویق می کنیم. در این حالت مشتریان آگاه هستند که در حال حرکت در مسیر خرید هستند که در تصمیم گیری، مشوق آن‌هاست. وقتی زمان پرسیدن درباره فروش برسد مشتریان به سادگی به تصمیم‌های آگاهانه‌ای که گرفته اند رجوع می‌کنند. در نتیجه جواب واضح و آشکار است.
پس شما چه کاری انجام م‌دادید؟ چه کاری می‌توانید انجام دهید؟ چطور می‌توانید خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهید؟ به پاسخ این سوالات فکر کنید.
در فروش، نمی‌توان و نباید کسی را مجبور به خریدکردن کرد. شما به عنوان فروشنده از نتایج مثبت تغییر (توقف یا کاهش خرید از شرکت فعلی و خرید از شرکت شما) آگاه هستید، اما باید یادتان باشد که ممکن است مشتری شما از این نتایج بی‌خبر باشد. پس باید منافعی را که از این تغییر برای مشتری ایجاد می‌کند، به او یادآوری کنید. در عین حال باید کاملاً مراقب باشید که به مشتری فشاری برای خرید کردن نیاورید. برت کلی (Brett Clay) نویسنده کتاب "تغییر در فروش: 101 راز برای رشد فروش از طریق هدایت تغییر" می‌گوید: «مشتریان تنفر بسیاری زیادی نسبت به فروشندگانی دارند که برای خرید به ایشان فشار می‌آورند. اگر مشتری احساس کند که فروشنده می‌خواهد او را وادار به خرید کردن کند، احساسات او مانند دیواری مستحکم در برابر خرید کردن مقاومت می‌کند و اجازه‌ی این کار را به او نمی‌دهند.»
از سخت‌ترین مهارت‌ها در زندگی، متقاعد کردن افراد برای ایجاد تغییراتی است که در بلند مدت برای آن‌ها سودمند خواهد بود. حتی اگر لازم باشد فرد در کوتاه‌مدت قدری به زحمت بیافتد تا چیزی را قربانی کند. این کار فقط منحصر به بازاریابی و فروش نیست. وقتی می‌خواهید فرزندتان را متقاعد کنید که اتاقش را تمیز کند، باید از مهارت لازم در مذاکره با او برخوردار باشید تا او به این درک برسد که علی‌رغم زحمت و خستگی در کوتاه‌مدت، این اقدام او در بلندمدت به نفع خودش و سایر افراد خانواده خواهد بود. به طریق مشابه وقتی می‌خواهید مشتری بالقوه را متقاعد کنید که از شما خرید کند و به سراغ محصول رقبا نرود، باید از مهارت لازم برای این کار برخوردار باشید.
تغییر جهت خرید مشتری بالقوه از راه‌های بسیار مهم برای ایجاد، پرورش و حفظ مشتریان وفادار و دائمی است. به همین دلیل فروشندگان ماهر این کار را با نهایت دقت و حوصله انجام می‌دهند و بدین طریق ارتباط بسیار قدرتمندی را با مشتری به وجود می‌آورند که به راحتی گسستنی نیست.
کلی عنوان می‌کند که فروشندگانی که می‌خواهند جهت خرید مشتریان بالقوه خود را تغییر دهند، باید این 7 سؤال را از خود بپرسند و به پاسخ‌های آن‌ها فکر کنند:
1) مشتری چه چیز را می‌خواهد تغییر دهد؟
2) چه چیزی به مشتری انگیزه می‌دهد؟ دلیل رفتار فعلی مشتری چیست؟
3) تغییر جهت خرید مشتری، چه بخش‌هایی از کسب‌وکار او را تحت تأثیر قرار خواهد داد؟
4) نحوه‌ی رفتار مشتری قبل، در حین و بعد از تغییر جهت خرید چگونه خواهد بود؟
5) چرا مشتری می‌خواهد جهت خرید خود را تغییر دهد؟
6) مشتری واقعاً به دنبال چه چیزی است؟ به عبارت دیگر، هدف نهایی مشتری چیست؟
7) چه چیز مانع از تغییر جهت خرید مشتری می‌شود؟ چرا او تاکنون جهت خریدش را تغییر نداده است؟
به عنوان یک تمرین مفید، کلی به فروشندگان پیشنهاد می‌کند که بار بعد که به رستوران، فرودگاه یا پارک می‌روند به اطراف خود نگاه کنند و پنج نفر را انتخاب کنند. سعی کنید سؤالاتی به این شکل درباره این افراد از خودتان بپرسید:
این فرد چرا اینجاست؟ این فرد می‌خواهد در زندگی‌اش به کجا برسد؟ بزرگ‌ترین تغییری که او این ماه در زندگی خود ایجاد خواهد کرد، چیست؟ می‌توانید به همین شکل سؤالات دیگری مانند هفت سؤالی که به آن‌ها اشاره شد، درباره این افراد بپرسید تا برای برخورد با مشتری به آمادگی لازم برسید.
فروشنده موفق فروشنده‌ای است که مشتری را در جهتی هدایت کند که کاری که خودش قرار است انجام دهد، مشتری با کمال میل و از روی رضایت برای او انجام دهد. بنابراین برای ایجاد تغییر در جهت خرید مشتری بهترین روش آن است که فروشنده با بیان منافع این تغییر جهت، مشتری را به تدریج و بدون اعمال هیچ‌گونه فشاری در این مسیر پیش ببرد. پرسیدن هفت سؤال مهم درباره تغییر و تحلیل پاسخ‌های آن‌ها می‌تواند به فروشنده کمک کند که به راحتی و با سود حداکثری برای هر دو طرف، این تغییر جهت را انجام دهد.