اصول بازاریابی همیشه غیر قابل تغییر است و در سایر تعاریفی که از بازاریابی گرفته می شود، این اصول را نمی توان نادیده گرفت. بازاریابی، فرایندی است که بین توانایی‌های شرکت و نیازهای مشتریان تعادل ایجاد می‌کند. به عنوان مثال، سازمان های خدمات مالی، می خواهد بفهمند مشتریان تمایل به افتتاح چه نوع حسابی دارند و یا به چه گزارش‌های مالی نیاز دارند و همچنین چه استانداردی از خدمات را انتظار دارند.
زمانه عوض شده و این بدان معنا است که فروشندگان امروزی به منابع و ابزار متفاوتی به نسبت قبل نیاز دارند. به ویژه روندهای خرید مشتریان سازمانی تحولات بسیاری را تجربه کرده و به همین سبب عواملی مثل سخت‌کوشی، کاریزمای شخصیتی و بهره مندی از یک پایگاه اطلاعاتی غنی دیگر برای موفقیت در فرایند فروش سازمانی کافی نیستند.
لذا در چنین شرایطی اگر نتوانید تیم فروش خود را به سرعت با منابع درست مجهز کنید در آینده متحمل هزینه‌های بسیاری خواهید شد. در ادامه منابع کلیدی مورد نیاز برای موفقیت در عصر جدید فروش را مرو می‌کنیم:
منبع 1: متخصصان کلیدی
خریداران جدید رفتار کارشناسانه‌تری داشته و در موضوعات مربوطه تخصص دارند. این مشتریان متخصص نیازمند آگاهی و توجه بیشتری هستند و برآورده ساختن چنین انتظاری مستلزم تخصص بالای تیم فروش است. همچنین معمولاً حجم خرید, حجم بالایی است و در صورت فروش، فرآیند منتهی به تحویل، زمان بیشتری را می‌گیرد. این حجم و زمان زیاد به فروشندگانی با قدرت مذاکره (در مقابل مهارت‌های فروشندگی برای فروش به مصرف‌کننده نهایی) و تحمل بالا نیاز دارد تا بتوانند شرایط مثبت را حفظ کنند یا شرایط منفی را به سود خود تغییر دهند.
منبع 2: پشتیبانی بازاریابی
نمود بیرونی سازمان شما باید با درون آن مطابق باشد. مشتری می‌تواند با چند کلیک ساده به اطلاعات بسیاری درخصوص سازمان شما دسترسی یابد، ارزیابی مشتریان را مرور کند، خلاصه‌ای از شرح وضعیت و سوابق عوامل اجرایی سازمان‌تان را مطالعه کند و حتی از طریق شبکه‌های اجتماعی زندگی شخصی کارکنان سازمان شما را دنبال کند. در واقع شکل شناساندن ونمایش سازمان شما در کمپین‌های بازاریابی فقط به نگاه شما محدود نمی‌شود چرا که زاویه دید مشتری اهمیت بیشتری دارد. به طور مثال اغلب تیم‌های حرفه‌ای خرید قبل از جلسات مذاکره سوابق افرادی را که قرار است به عنوان تیم فروش با آن‌ها وارد گفت و گو شوند استخراج و پیرامون آن بررسی خواهند کرد. بازاریابی می‌تواند میان این تصویرها از سازمان همسویی ایجاد کند به این ترتیب شاهد یکپارچگی میان تصویری که سازمان از خود ارائه می‌کند و تصویر بازار از آن خواهیم بود. اما این وظیفه فقط بر دوش بازاریابی نیست برای مثال در خرده‌فروش‌ها تبلیغات تأثیر به سزایی دارد اما در بازاریابی صنعتی به‌دلیل خاصیت مشتریان آن، روابط عمومی مهم می‌شود.
منبع 3: بینش آینده‌نگر
در گذشته، اطلاعات سخت وصول، برگ برنده مذاکره‌کنندگان در فرایند فروش محسوب می‌شد. ایجاد بانک‌های اطلاعاتی شاید ابتدایی‌ترین روش برای شناسایی مشتریان باشد که امروزه به لطف وجود اینترنت، این فرآیند ساده‌تر از گذشته است. اما شناخت صحیح فضای بازار، شرکت‌های مشتری و رقیب، حجم بازار و وضعیت اقتصادی کلی صنعت موارد دیگری است که باید در روند گردآوری و پالایش اطلاعات لحاظ گردد. اما آیا این به معنای نادیده گرفتن اهمیت اطلاعات است؟ خیر. ولی نمایندگان فروش سازمانی باید بتوانند اطلاعات آینده را پیش چشمان مشتری خود تصویر کنند. بنابراین بخشی از ارزشمندی سازمان شما منوط به توانایی‌تان در پیش بینی تاثیرات اطلاعات بازار روی کار و کسب مشتری است. پیش‌بینی، توام با ریسک است اما می‌توان به کمک تجربه و شم خود، خط سیر احتمالات را تشخیص دهید. دریافت و ارائه اطلاعات آسان است، اما بینش مستلزم تجربه است و بنابراین منبع ارزشمندتری است.
منبع 4: مشارکت مدیران ارشد اجرایی
حقیقتی در فروش وجود دارد که بیان می‌کند: "شما به سمت کسی کشیده می‌شوید که بیشتر به او شبیه باشید". نتیجه مطالعه‌ای روی 5000 مدیرعامل نشان می‌دهد که همگی آن‌ها در یک مورد اتفاق نظر و یا بهتر بگوییم شکایت دارند:"فروشنده های ما قادر نیستند به تصمیم‌گیرنده اصلی دسترسی پیدا کنند. به نظر می‌رسد که فقط مدیران ارشد هستند که تصمیم‌گیرنده هستند".
در واقع فرآیندهای خرید تغییر کرده‌اند. خریدهای کوچک از طریق واحد تدارکات و خرید انجام می‌شود. اما خریدهای بزرگ تر نیاز به حمایت مدیران اجرایی ارشد دارند. برای آنکه بتوانید توجه این سطح از مدیران را جلب کنید، باید مدیران ارشد سازمان طرف فروش نیز در این فرایند دخیل شوند و همگی دور یک میز جمع شوند. این اقدام شرایطی را فراهم می‌کند که امکان تصمیم‌گیری در طول جلسه فراهم شود. بنابراین متقاعد ساختن مدیران ارشد اجرایی (تصمیم گیران اصلی) برای حضور در جلسه‌ای که فقط نمایندگان فروش در آن حضور دارند دشوار است. اگر واقعا تمایل دارید که در معامله‌ها برنده باشید، باید در منبع جدیدی به نام "وقت مدیران اجرایی ارشد" سرمایه‌گذاری کنید و بتوانید آن‌ها را به میز مذاکره بکشانید.
منبع 5: زمان بیشتر
حقیقت تلخ است: "شما می‌توانید پول بیشتری فراهم کنید ولی نمی‌توانید زمان بیشتری فراهم کنید." زمان منبعی محدود است و ارزش بالای آن از همین ناحیه است. به خصوص اهمیت زمان در فرآیندهای جدید نمود بیشتری دارد چرا که طولانی شدن فرایند خرید در خلال سال‌های گذشته موجب طولانی شدن فرایند فروش شده است. در حقیقت براساس مطالعه‌ای که در سال 2013 با موضوع تحول در فرایندهای خرید B2B منتشر شده است، 43 درصد شرکت‌ها گزارش کرده اند که فرآیندهای خریدشان در 3 سال اخیر طولانی‌تر شده است. در نتیجه باید در جهت انطباق با این شرایط، در فرآیند فروش خود نیز ایجاد تحول کنیم.
چرخه تصمیم‌گیری تا اجرا طولانی‌تر شده و حتی زمانی که جواب اولیه مثبت برای فروش می‌گیریم ممکن است تاخیر به اشکال مختلف روی دهد. به علاوه دریافت تایید از اعضای ارشد سازمان طرف معامله نیز دشوار است. هرچند نمی‌توان زمان بیشتری در اختیار نیروهای فروش قرار داد اما می‌توان با ساده کردن فرایند فروش کاری کرد که نمایندگان فروش زمان بیشتری را در معاملات و مذاکرات مرتبط با آن صرف کنند. این ساده سازی می‌تواند شامل فراهم کردن ابزارهای لازم فروش، حذف روندها و وظایف زائد و فاقد ارزش افزوده باشد. وظایفی که روی نرخ بازگشت سرمایه تاثیر چندانی ندارند.
در فروش، نمی‌توان و نباید کسی را مجبور به خریدکردن کرد. شما به عنوان فروشنده از نتایج مثبت تغییر (توقف یا کاهش خرید از شرکت فعلی و خرید از شرکت شما) آگاه هستید، اما باید یادتان باشد که ممکن است مشتری شما از این نتایج بی‌خبر باشد. پس باید منافعی را که از این تغییر برای مشتری ایجاد می‌کند، به او یادآوری کنید. در عین حال باید کاملاً مراقب باشید که به مشتری فشاری برای خرید کردن نیاورید. برت کلی (Brett Clay) نویسنده کتاب "تغییر در فروش: 101 راز برای رشد فروش از طریق هدایت تغییر" می‌گوید: «مشتریان تنفر بسیاری زیادی نسبت به فروشندگانی دارند که برای خرید به ایشان فشار می‌آورند. اگر مشتری احساس کند که فروشنده می‌خواهد او را وادار به خرید کردن کند، احساسات او مانند دیواری مستحکم در برابر خرید کردن مقاومت می‌کند و اجازه‌ی این کار را به او نمی‌دهند.»
از سخت‌ترین مهارت‌ها در زندگی، متقاعد کردن افراد برای ایجاد تغییراتی است که در بلند مدت برای آن‌ها سودمند خواهد بود. حتی اگر لازم باشد فرد در کوتاه‌مدت قدری به زحمت بیافتد تا چیزی را قربانی کند. این کار فقط منحصر به بازاریابی و فروش نیست. وقتی می‌خواهید فرزندتان را متقاعد کنید که اتاقش را تمیز کند، باید از مهارت لازم در مذاکره با او برخوردار باشید تا او به این درک برسد که علی‌رغم زحمت و خستگی در کوتاه‌مدت، این اقدام او در بلندمدت به نفع خودش و سایر افراد خانواده خواهد بود. به طریق مشابه وقتی می‌خواهید مشتری بالقوه را متقاعد کنید که از شما خرید کند و به سراغ محصول رقبا نرود، باید از مهارت لازم برای این کار برخوردار باشید.
تغییر جهت خرید مشتری بالقوه از راه‌های بسیار مهم برای ایجاد، پرورش و حفظ مشتریان وفادار و دائمی است. به همین دلیل فروشندگان ماهر این کار را با نهایت دقت و حوصله انجام می‌دهند و بدین طریق ارتباط بسیار قدرتمندی را با مشتری به وجود می‌آورند که به راحتی گسستنی نیست.
کلی عنوان می‌کند که فروشندگانی که می‌خواهند جهت خرید مشتریان بالقوه خود را تغییر دهند، باید این 7 سؤال را از خود بپرسند و به پاسخ‌های آن‌ها فکر کنند:
1) مشتری چه چیز را می‌خواهد تغییر دهد؟
2) چه چیزی به مشتری انگیزه می‌دهد؟ دلیل رفتار فعلی مشتری چیست؟
3) تغییر جهت خرید مشتری، چه بخش‌هایی از کسبوکار او را تحت تأثیر قرار خواهد داد؟
4) نحوه‌ی رفتار مشتری قبل، در حین و بعد از تغییر جهت خرید چگونه خواهد بود؟
5) چرا مشتری می‌خواهد جهت خرید خود را تغییر دهد؟
6) مشتری واقعاً به دنبال چه چیزی است؟ به عبارت دیگر، هدف نهایی مشتری چیست؟
7) چه چیز مانع از تغییر جهت خرید مشتری می‌شود؟ چرا او تاکنون جهت خریدش را تغییر نداده است؟
به عنوان یک تمرین مفید، کلی به فروشندگان پیشنهاد می‌کند که بار بعد که به رستوران، فرودگاه یا پارک می‌روند به اطراف خود نگاه کنند و پنج نفر را انتخاب کنند. سعی کنید سؤالاتی به این شکل درباره این افراد از خودتان بپرسید:
این فرد چرا اینجاست؟ این فرد می‌خواهد در زندگی‌اش به کجا برسد؟ بزرگ‌ترین تغییری که او این ماه در زندگی خود ایجاد خواهد کرد، چیست؟ می‌توانید به همین شکل سؤالات دیگری مانند هفت سؤالی که به آن‌ها اشاره شد، درباره این افراد بپرسید تا برای برخورد با مشتری به آمادگی لازم برسید.
فروشنده موفق فروشنده‌ای است که مشتری را در جهتی هدایت کند که کاری که خودش قرار است انجام دهد، مشتری با کمال میل و از روی رضایت برای او انجام دهد. بنابراین برای ایجاد تغییر در جهت خرید مشتری بهترین روش آن است که فروشنده با بیان منافع این تغییر جهت، مشتری را به تدریج و بدون اعمال هیچ‌گونه فشاری در این مسیر پیش ببرد. پرسیدن هفت سؤال مهم درباره تغییر و تحلیل پاسخ‌های آن‌ها می‌تواند به فروشنده کمک کند که به راحتی و با سود حداکثری برای هر دو طرف، این تغییر جهت را انجام دهد.
در ورزش، شغل مربی کمک کردن به بازیکنان برای توسعه نقاط قوت و برطرف کردن نقاط ضعف‌شان است. شغل مدیر و سرپرست فروش شباهت‌های زیادی به یک مربی ورزشی دارد. اگر نمایندگان فروش به‌خوبی از جانب مدیر و سرپرست‌شان آموزش دیده باشند، هیچ‌وقت بازنده زمین مسابقه فروش را ترک نمی‌کنند چون مربیان آن‌ها به‌خوبی برای بازی آماده‌شان کرده‌اند.
موسسه آینده (IFTF) یک گروه استراتژیک تحقیقاتی مستقل و غیرانتفاعی است که بالغ بر 40 سال در زمینه پیش‌بینی آینده، بررسی ترفندها و ارائه راهکارهای اثربخش تجربه دارد. شناسایی ترفندهای در حال ظهور و محرک‌های تحول‌ساز در جامعه جهانی و بازار جهانی در زمره فعالیت‌های این گروه قرار دارد. این گروه در مطالعه اخیر خود با همراهی دانشگاه فونیکس به بررسی و تحقیق پیرامون مهارت‌های مورد نیاز نیروی انسانی در سال 2020 پرداخته است.
كاسپارف در فوريه 1996 در فيلادلفياي آمريكا مقابل كامپيوتر Deep Blue شركت IBM قرار گرفت. كامپيوتر حريف او قادر بود 50 ميليارد حركت مختلف را در سه دقيقه تحليل و بررسي كند. كاسپارف در اين مسابقه شكست خورد، اما وعده داد كه در بازي‌هاي بعدي "قطعا كامپيوتر را له خواهد كرد". وي در بازي‌هاي بعدي به وعده خود عمل كرد و موفق شد سه پيروزي و دو تساوي كسب كند. اما ابررایانه‌های امروزی قادرند رقبای بزرگ انسانی خود را نیز از سد راه بردارند. در واقع اتصال جهانی، ماشین‌های هوشمند و رسانه‌های جدید تنها گوشه‌ای از عوامل دگرگون‌ساز تفکر حاکم بر اکوسیستم کار هستند. این عوامل موجب شده‌اند تا نیاز به تجهیز نیروی انسانی به مهارت‌های تازه بیش از پیش عیان شود:
1) توانایی درک معانی
به معنای قدرت تشخیص و درک عمقی مفاهیم و یا اهمیت موضوعاتی که بیان می‌شود. با سلطه یافتن ماشین‌های هوشمند در عرصه‌های مختلف زندگی همچنان نیاز به مهارت‌هایی که ماشین‌ها در آن ناتوان و یا دچار ضعف هستند احساس می‌شود. مهارت‌های درک معنی به ما کمک می‌کنند تا بینشی عمیق در راستای اخذ تصمیمات سنجیده پیدا کنیم.
2) هوش اجتماعی
هوشمندی اجتماعی به معنای توانایی برقراری ارتباط موثر با دیگران به شیوه مستقیم و عمیق است که به منظورایجاد واکنشهای مناسب و ایجاد تعامل مطلوب با آن‌ها صورت می‌پذیرد.
واقعیت آن است که مهارت‌های اجتماعی و عاطفی ربوت‌ها و ماشین‌های هوشمند کنونی بسیار محدود است. احساس کردن همچون توانایی درک معنا قابلیتی بسیار پیچیده است که ماشین‌ها دست کم تا به امروز نتوانسته‌اند به این توانایی دست یابند. نیروهای انسانی هوشمند از لحاظ اجتماعی قادرند به سرعت هیجانات و احاساسات اطرافیان خود را ارزیابی و واژگان و لحن و رفتار خود را متناسب با آن درآورند.
3) شایستگی میانفرهنگی
به معنای قابلیت عملکرد موثر در میان محیط‌ها و اکوسیستم‌های فرهنگی مختلف است. در جهان متصل امروز نیروهای انسانی باید بتوانند در محیط‌های فرهنگی مختلف و متنوع عملکردی بهینه و سازنده داشته باشند.
4) تفکر نوین و انطباقی
تخصص در تفکر و یافتن راهحلها و پاسخ‌های بدیع، نوآورانه و خارج از چارچوب‌های معمول و قاعده‌های ثابت برای مسائل گوناگون، نشان از قدرت بالای فرد در تفکر انطباقی است. انطباق‌پذیری مبتنی بر موقعیت و شرایط موجود این امکان را فراهم می‌کند تا فرد قادر باشد در مقابل شرایط غیرمنتظره و منحصربه‌فرد واکنشی درخور و بهره ور داشته باشد.
5) تفکر محاسبهای
توانایی تبدیل، تفسیر و استخراج معنا از حجم بزرگی از دادهها و تبدیل آن به مفاهیم انتزاعی و قابلیت درک استدلال داده محور. با افزایش چشمگیر داده‌های در اختیار، استخراج مفهوم کارآمد و بهره‌ور از این حجم عظیم از داده نیازمند وجود مهارت‌های تفکر محاسبه‌گر و توانایی تحلیل آماری است.
6) چند رشتهای بودن
سواد و توانایی درک مفاهیم چندین رشته مختلف. بسیاری از مسائل جهانی امروز پیچیده‌تر از آن هستند که به کمک فقط یک رشته تخصصی حل و فصل شوند. همین امر موجب ایجاد و توسعه علومی از قبیل اقتصاد رفتاری و نورومارکتینگ شده است.
7) تفکر طراحی
تفکر طراحی عبارت است از توانایی طراحی فرآیندها و اقداماتی در راستای رسیدن به هدفی خاص.
8) سواد رسانه‌های نوین
به معنای توانایی ارزیابی منتقدانه و همچنین قابلیت توسعه و ایجاد محتوایی است که بر بستر رسانه‌های نوین تولید می‌شود و همچنین توان تولید محتوای مناسب و متقاعدکننده برای این قبیل رسانه‌ها است. کارکنان نسل آینده باید در رسانه‌های تصویری و به ویژه ویدیویی و واقعیت مجازی تبحر یافته و قادر باشند محتوای آن را تحلیل و یا خود نسبت به ایجاد آن اقدام کنند.
9) مدیریت بار فکری
توانایی تفکیک، فیلتراسیون و اولویت‌بندی اطلاعات در راستای حداکثرسازی کارکرد شناختی مغز با استفاده از انواع ابزار و فناوری‌ها، مدیریت بار فکری تعبیر می‌شود.
10) تعامل مجازی
توانایی کار بهرهورانه و همراه با شور و شوق در یک تیم مجازی و همچنین قابلیت نشان دادن حضور به عنوان عضوی اثربخش از آن تیم.
فناوری‌های ارتباطی و اتصالی امکان کار کردن، اشتراک ایده‌ها و بهره‌وری بیشتر را با وجود جدایی فیزیکی تسهیل کرده‌اند. اما محیط مجازی کار مستلزم وجود مجموعه‌ای جدید از توانمندی‌ها است. افراد باید بتوانند استراتژی‌هایی را ایجاد و به‌کار گیرند که سهم مشارکت اعضا را افزایش و میزان پراکنش اعضای تیم را کاهش دهد. وام گرفتن از فناوری‌های برگرفته از صنعت بازی‌سازی این امر را بیش از پیش محقق خواهد کرد.
فروش مانند شماره‌گیری یک شماره تلفن هفت‌رقمی است. اگر می‌خواهید با فردی ارتباط برقرار کنید، باید این اعداد را با ترتیب صحیح وارد کنید.در صورت ناقص یا اشتباه وارد کردن شماره مقصد در ارتباط دچار مشکل می شوید. در فروش نیز باید از این فرایند مشخص هفت مرحله‌ای پیروی کنید تا بیشترین مقدار فروش، فروش مجدد و مشتریان معرفی‌شده را برای خود تضمین کنید.
مرحله 1: شناخت مشتریان واقعی
مرحله نخست موفقیت در فروش «تخصیص زمان بیشتر به مشتریان احتمالی بهتر» است. ممکن است مشتریان احتمالی زیادی برای محصولات و خدمات شما وجود داشته باشند، اما کل مشتریان احتمالی مناسب شما نیستند. اغلب مشتریان احتمالی برای شرکت شما و محصولات و خدمات شما مناسب نیستند.
این موضوع کاملا واضح است، اما بسیاری از صاحبان کسب‌و‌کارها هیچ شناختی از بهترین مشتریان خود ندارند. وقتی از شرکت‌های مختلفی بازدید می‌کنیم که تحقیقات گسترده‌ای در بخش بازاریابی انجام می‌دهند، با این وجود تیم فروش آن‌ها هدر دادن همه‌جانبه زمان و پول را متوقف نمی‌کند. افراد بخش خدمات مشتری، تیم بازاریابی و نیروی فروش خود را گرد هم آورید تا درباره بهترین خریداران بازار صحبت کنند.وقت کافی اختصاص داده و سوالاتی بپرسید. انرژی و منابع فروش شما محدود هستند. نمی‌توانید آن‌ها را برای افرادی هدر دهید که نمی‌توانند یا نمی‌خواهند از شما خرید کنند.
مرحله 2: ایجاد صمیمیت و اعتماد
با همه اطلاعات و تخصص‌هایی که در فرایند فروش وجود دارد، اکثریت قریب به اتفاق تصمیمات خرید بر پایه احساسات، مخصوصا احساس خریداران نسبت به محصول و فروشنده اتخاذ می‌شود. نوع احساس خریدار به فروشنده، نوع احساس او نسبت به کل شرکت را شکل می‌دهد.بهترین فرایند فروش فرایندی است که طی آن، مشکلات مصرف‌کننده را با جزئیات به او گفت و سپس مزایای حاصل از راه‌حل‌های خود را به او نشان داد.
بعد از فروش باید خدمت یا محصول را تحویل دهید و مطمئن شوید که به طور رضایت‌بخشی نصب شده و مورد استفاده قرار می‌گیرد و تا زمان مشخصی بعد از فروش، پاسخگوی شکایات و نگرانی‌های مشتریان باشید. به همین دلیل، مشتری در ابتدا به دنبال ارتباط است. تا زمانی که مشتری نگران است، ارتباط با فروشنده بسیار مهم‌تر از خود محصول یا خدمت است.
اعتماد و اعتبار مهم‌ترین عوامل در ارتباطات فروش هستند. مشتری باید کاملا به شما اعتماد کند و اطمینان داشته باشد که به تعهدات خود عمل خواهید کرد. مشتری باید معتقد باشد که کارایی محصول و خدمت شما همان است که در ابتدا گفتهاید و به همان ترتیب هم باقی خواهد ماند.
بین گوش‌دادن دقیق به پاسخ‌های مشتریان و میزان علاقه و اعتماد مشتری به شما رابطه مستقیمی وجود دارد. واقعیت این است که گوش دادن اعتماد به‌وجود می‌آورد. برای ایجاد ارتباطی قابل‌اعتماد بین فروشنده و مشتری، هیچ راهی سریع‌تر و موثرتر از پرسیدن سوالات بسیار از مشتری و گوش سپردن دقیق به پاسخ‌ها نیست.
مرحله 3: تشخیص دقیق نیازها
اکثر مشتریان وقتی با شما صحبت می‌کنند نمی‌دانند نیازی دارند که برآوردن آن از عهده محصول یا خدمت شما ساخته است. آن‌ها افرادی مردد هستند و صرفا به جمع‌آوری اطلاعات می‌پردازند.
وقتی با مشتری صحبت می‌کنید، ممکن است نیازی داشته باشد که مشخص، نامشخص یا غیر واقعی باشد. اگر نیاز مشخص باشد، ممکن است مشتری روش دقیق برآورده کردن آن را بداند و یا نداند. ممکن است نیاز واقعی او با آنچه فکر می‌کند نیاز دارد، بسیار متفاوت باشد.
اگر نیاز نامشخص و مبهم باشد، شما و مشتری تنها از طریق شناخت و تشخیص می‌توانید نیازهای موجود را به دقت بشناسید و روش برآورده کردن آن‌ها به وسیله محصولات و خدمات خود را مشخص کنید.
در بسیاری از موارد، مشتری ممکن است فکر کند نیازی دارد، در‌حالی‌که شرایط او واقعا رضایت بخش است. او به محصول یا خدمت شما احتیاجی ندارد و کار شما به‌عنوان فروشنده حرفه‌ای آن است که این موضوع را به او گوشزد کنید.
پرسیدن سوالات مختلف کلی و جزئی و گوش‌سپردن به پاسخ آن‌ها، روش دقیق تعیین نیازها است. پردرآمدترین فروشنده‌ها، سوالات خود را از قبل به‌دقت آماده می‌کنند، آن‌ها را یاداشت کرده و به‌ترتیب می‌پرسند.
بدترین فروشنده کسی است که هرچه به ذهنش می‌رسد را بیان کند و در حین مکالمه فروش، از یک مطلب به مطلب دیگر بپرد. پرسیدن سوالات نامرتبط بدون شک از اعتبار شما می‌کاهد و دستیابی به فروش را بسیار دشوار می‌کند.
مرحله 4: ارائه متقاعدکننده
ارائه همان چیزی است که به فروش واقعی تبدیل می‌شود. در فرایند فروش می‌توانید اشتباهات زیادی مرتکب شوید، اما کیفیت ارائه، تعیین‌کننده خرید یا عدم خرید مشتری است.
بهترین روش فروش، نشان دادن، توضیح دادن و پرسیدن یک سوال است. برای مثال می‌گویید: «این یک نرم‌افزار حسابداری برای مشاغل کوچک است که با آن می‌توانید همه اعداد کسبوکار خود را مدیریت کنید. آیا به این موضوع علاقه دارید؟»
در ارائه فروش از «فروش آزمایشی» استفاده کنید. این سوالی است که می‌تواند بدون متوقف‌کردن فرایند فروش، جوابی «منفی» داشته باشد، زیرا فرصت دیگری برای ارائه پاسخ در اختیار فروشنده قرار می‌دهد. برای مثال:
فروشنده: آیا مایلید این نرم‌افزار را روی کامپیوتر منزل خود نصب کنید؟
مشتری: نه ترجیح می‌دهم در دفتر خود از آن استفاده کنم.
فروشنده: مشکلی نیست. این نرم‌افزار هم روی کامپیوترهای خانگی کار می‌کند و هم روی سیستم‌های سرور.
در ارائه فروش قوی و حرفه‌ای، مرتبا به تجارب مشتریانی که با موفقیت از این محصول یا خدمت استفاده کرده‌اند اشاره می‌شود. داستان مشتریانی را تعریف کنید که شرایطی نزدیک یا مشابه با مشتریان احتمالی داشته، محصول یا خدمت شما را خریده‌اند و از نتایج آن راضی هستند.
مرحله 5: پاسخ‌گویی مؤثر به شکایات
هیچ فروشی بدون اعتراض انجام نمی‌شود. اعتراض‌ها نشانگر علاقه هستند. هرچه مشتری احتمالی سوالات بیشتری درباره محصولات و خدمات شما بپرسد، احتمال اینکه علاقه کافی برای خرید آن پیدا کند، بیشتر است.
«مشتری احتمالی متناسب ممکن است چه دلایلی برای عدم خرید محصولات و خدمات من ارائه دهد؟»
حتی اگر ظرف مدت یک هفته یا یک ماه اعتراضات زیادی دریافت می‌کنید، می‌توان همه آن‌ها را در شش گروه یا کمتر طبقه‌بندی کرد. اعتراضات احتمالی مهم را مشخص کنید و پاسخ‌هایی منطقی و مستحکم برای هر کدام از آن‌ها در نظر بگیرید تا وقفه‌ای در فرایند فروش ایجاد نشود.
مرحله 6: قطعی‌کردن فروش
بازیکنان گلف می‌‌گویند: «اولین ضربه را برای نمایش می‌زنیم، اما در ضربات بعد، پول جایزه را نشانه می‌رویم.»
تاکنون همه مراحل فروش که درباره آن‌ها صحبت کرده‌ایم را انجام داده‌ا‌ید، اما توانایی شما برای قطعی کردن فروش و وادار کردن خریدار به اتخاذ تصمیم خرید همان زمانی است که «پول را نشانه می‌روید.»
قدرتمندترین واژه در فرایند فروش «درخواست» است. افراد زیادی از عدم پذیرش و یا شنیدن واژه «نه» در مکالمه فروش هراسانند و به همین دلیل، هیچگاه درخواست نمی‌کنند. آن‌ها منفعلانه می‌نشینند و امیدوارند مشتری پیشقدم شده و خدمات و محصولات آن‌ها را بخرد. اما چنین اتفاقی به‌ندرت روی می‌دهد. حتی اگر مشتری محصولی را بخواهد، به آن نیاز داشته باشد، بتواند از آن استفاده کند و استطاعت مالی خرید آن را داشته باشد، مسئولیت فروشنده این است که به این موضوع پرداخته و از مشتری درخواست خرید کند.
دعوت به خرید. شاید ساده ترین تکنیک قطعی‌کردن فروش دعوت به خرید است. وقتی محصول را ارائه کردید، بپرسید: «آیا نگرانی یا سوالی دارید که در موردش صحبت نکرده باشیم؟»
وقتی مشتری می‌گوید: «نه، فکر می‌کنم در مورد تمام موارد صحبت شد.» با گفتن جمله «خوب، پس چرا آن را امتحان نمی‌کنید؟» مشتری را دعوت به خرید می‌کنید.
همچنین، می‌توانید درباره نحوه تحویل محصول یا خدمت صحبت کنید.
بسیاری از مشتریان تنها به‌اندازه یک درخواست با خرید فاصله دارند. تنها چیزی که احتیاج دارند کمی تشویق و ترغیب است. وقتی از آن‌ها می‌پرسید «اگر علاقه‌مند هستید، چرا آن‌را امتحان نمی‌کنید؟» از شنیدن پاسخ «حتما، چرا که نه؟» شگفت‌زده خواهید شد.
خبر خوب این که اگر اعتماد و صمیمیت کافی ایجاد کنید، نیازها را به‌دقت تشخیص دهید، یک ارائه منفعت‌محور شفاف تدارک ببینید و به تمامی اعتراضات مشتری احتمالی پاسخ دهید، فروش خود‌به‌خود به‌سوی قطعی‌شدن پیش می‌رود. این کار ساده، آسان و تقریبا از پیش تعیین‌شده است. هیچگاه از درخواست کردن نترسید.
مرحله 7: تکرار فروش و جذب مشتریان ویژه
این مرحله، مهم‌ترین بخش فرایند فروش است. هدف همه کارهایتان باید مراقبت از مشتریان و حفظ آن‌ها به‌گونه‌ای باشد که منجر به خریدهای مجدد آن‌ها شده و باعث شود شما را به دوستان و آشنایان خود نیز توصیه کنند. با هر مشتری مانند مشتری میلیون‌دلاری برخورد کنید و فرض کنید که توانایی خرید حجم عظیمی از محصولات و خدمات شما را دارد و شما را به تعداد قابل‌توجهی از مشتریان احتمالی دیگر توصیه خواهد کرد.
به‌طور میانگین، هر فرد سیصد نفر را به اسم می‌شناسد، این افراد می‌توانند دوستان، اقوام، معلمان، همکلاسی‌ها، همکاران، افرادی که در حیطه کاری خود با آن‌ها سرو‌کار دارید و یا معاشران شما مانند بانکدار یا حسابدار باشند.
فرض کنید تنها 10 درصد افرادی که مشتریان شما می‌شناسند، مشتریان احتمالی محصولات یا خدمات شما باشند. پس اگر با مشتری خود به بهترین نحو برخورد کنید، او می‌تواند سی مشتری دیگر به شما معرفی کند. هر‌کدام از این سی مشتری نیز 300 نفر را می‌شناسند و تقریبا 10 درصد آن افراد نیز می‌توانند مشتریان احتمالی شما باشند.
پس می‌بینیم که خریدار محصولات و خدمات شما می‌تواند ظرف چند ماه آینده 900 مشتری احتمالی دیگر برای شما به‌ارمغان آورد. آیا جالب‌توجه نیست؟ آیا این موضوع، در نحوه برخورد شما با مشتریانی که اکنون روبرویتان ایستاده‌اند، تفاوتی ایجاد نمی‌کند؟ امیدواریم این‌طور باشد.
فروش به مشتری معرفی‌شده به یک‌پانزدهم زمان، پول و انرژی لازم برای فروش تلفنی و یا فروش به یک مشتری جدید نیاز دارد. در خرده‌فروشی مواد مصرفی، وقتی مشتری راضی شما را به فردی توصیه می‌کند، 95 درصد فرایند فروش قبل از اولین دیدار انجام شده است. توصیه شفاهی - اگر به‌طور منظم و اصولی به‌کار گرفته شود - روشی بسیار قدرتمند برای رشد کسبوکار است.
درخواست برای ارجاع. «قابل توصیه بودن» کلید جذب مشتریان توصیه شده است. ارائه خدمات عالی و اطلاعات آموزشی به مشتری موجب می‌شود که با اطمینان شما را به دوستان، خانواده و آشنایان خود توصیه کند. وقتی از مشتریان خود مراقبت می‌کنید، آن‌ها راغب می‌شوند دوستان‌شان نیز از چنین تجربه لذت‌بخشی برخوردار شوند.
در هر فرصت ممکن درخواست ارجاع کنید. می‌توانید بگوئید: «مشتری گرامی، من واقعا علاقه‌مندم با افرادی مانند شما کار کنم، آیا افراد فوق‌العاده دیگری مانند خودتان می‌شناسید که شاید به محصولات و خدمات ما علاقه‌مند باشند؟»
چه کسی ممکن است به شما بگوید هیچ فرد‌فوق‌العاده دیگری را نمی‌شناسد؟
وقتی یک مشتری راضی، مشتری احتمالی جدیدی معرفی می‌کند، نتیجه کار را به مشتری معرف گزارش دهید و جزئیات را برای او تعریف کنید. مردم نسبت به آنچه به دوستان و آشنایان آن‌ها گفتهاید و پاسخ آن‌ها، کنجکاوی بیش‌از‌حدی دارند.
وقتی مشتری ارجاعی خرید می‌کند، یک نامه تشکر و یا یک هدیه برای معرف او بفرستید. مردم همیشه از دریافت هدایا خوشحال می‌شوند و اگر قدردانی‌تان را به آن‌ها نشان دهید، احتمالا در آینده نیز شما را به دیگران توصیه خواهند کرد.